L'UNAF a rencontré la SNCF pour des prestations "Famille"

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 12 septembre 2013.

Une nouvelle restauration à bord des trains est prévue par la SNCF avec une réappropriation d’une part des missions qu’elle avait confiées auparavant à un prestataire extérieur telles que l’approvisionnement, la gestion des stocks, la définition de la carte de restauration et des offres à l’intérieur des trains. Il est prévu, l’amélioration du service rendu à l’usager-client et une meilleure lisibilité de la carte Restauration. Ces évolutions concerneront tous les trajets de plus de 2 heures (sauf Paris-Lille) avec une offre « pro » en1ère sur les TGV. Les associations souhaitent que l’offre de restauration soit étendue aux trains inter cités (ceci est prévu à compter de mi 2014). Elle souhaitent aussi que les produits proposés à la vente soient des produits frais régionaux : toutefois, si cette option n’a pas été retenue, les produits proposés seront associés à un effort de qualité : dates de mise en vente des produits plus restreinte afin de maintenir leurs saveurs. Les associations ont demandé que ce service nouveau de restauration et les produits offerts soient affichés y compris en dehors de l’espace de restauration.

Une présentation des services "hors restauration" a été faite : portage de bagages à domicile, espaces adaptés, TGV familles, espace calm, juniors et Cie, de porte à porte ;

La SNCF a porté son attention sur les services associés aux familles avec enfants (- de 12 ans), avant, pendant et après le voyage afin d’améliorer le parcours de vente et en gare : (Avant  : gestion des bagages en gare avec facilitation de l’attente durant l’embarquement, pendant et à bord : assurer la tranquillité des parents, occuper les enfants et après le voyage. La SNCF souhaite optimiser les services rendus aux usagers en les accompagnant lors de leur voyage et en apportant des réponses innovantes lors des Week-End et des grands départs.

S’agissant du service junior et Cie, des réponses sont apportées aux familles (envoi de mails, ou contacts téléphoniques) ou aux accompagnants si un retard intervient avant leur arrivée en gare (les usagers doivent être présents en gare 1h avant le départ). La SNCF a indiqué vouloir développer cette offre sur des destinations encore non couvertes. Le coût fixé pour l’accompagnement est forfaitaire (week-end durant l’année scolaire et durant la semaine lors des vacances scolaires).

Une refonte des messages de préparation au voyage a été effectuée avec les consignes aux familles (portant sur les documents à apporter et leur repérage en gare). Les échanges sont traités par mails (en plus du support papier) et appels téléphoniques. La SNCF a fait part des promotions tarifaires faites pour les usagers familles sur le service bagages à domicile via un code promotionnel.

Les associations ont posé la question de la fidélisation des familles qui réservent souvent ce service : cet aspect sera examiné en 2014 avec une programmation possible en amont du voyage dans la durée.

S’agissant de l’accueil en gare : il est prévu avec des espaces dédiés en gare et un accueil à l’entrée. Une aide à l’installation et à la prise en charge est prévue pour les bagages à bord (TGV family). Des partenariats peuvent exister avec des associations.

Le porte à porte : il consiste à réserver un véhicule avec chauffeur avant le voyage ( la veille jusqu’à 20h) à la suite du parcours TGV avec une prise en charge en gare sans attente. Il est tenu compte du retard éventuel des trains. La SNCF a indiqué desservir progressivement une quinzaine de grandes gares. Ce service ne se vend que sur Internet.

S’agissant des espaces calm (gratuits) : ils sont ouverts à tous les tarifs (sauf pour ceux associant des personnes avec des enfants de moins de 12 ans) et doivent être demandés au moment de la réservation.

@ : hmarchal@unaf.fr